Blog - Keaton Online Marketing

13/12/2016 By Maurice Smit

Organisch bereik op Facebook

Het organisch bereik op Facebook leeft nog steeds. En hoe!

Ik moet gas geven.

Wanneer ik na afloop van de Social Media Week in Rotterdam de A15 oprij, zie ik het gebeuren.

De donkere wolken kleuren steeds feller rood en geel door de ondergaande zon. Ik heb niet veel tijd meer om dit prachtige beeld vast te leggen voor mijn volgers op de Facebookpagina van Rockanje aan Zee. De zee zelf ga ik met dit tempo niet meer halen.

Gelukkig ken ik een mooi punt in de polder van waaruit je de hemel prachtig in beeld kunt krijgen.

Daar aangekomen stop ik snel mijn iPhone in de houder en sluit de microfoon aan. Hoewel het absoluut het verkeerde moment is om op dit tijdstip ‘Live’ te gaan, begin ik toch te filmen. De Facebook Live teller komt niet hoger dan drie schamele volgers die iets meer dan een minuut live met mij meekijken.

Best logisch ook. De meeste mensen hebben rond vijf uur wel wat anders aan hun hoofd dan het kijken naar een ondergaande zon. Maar die zon wacht niet en wat is het hier toch mooi!

Voordat het licht helemaal verdwijnt, schiet ik snel nog even wat foto’s en ga naar huis.

Een uur later hebben 1100 mensen het bericht al bekeken. Vierentwintig uur later zijn dat er 2942. Dat is met 3275 volgers een organisch bereik op Facebook van 89,8 procent. Het filmpje heeft dan 1030 weergaven en 939 unieke kijkers.

Zie je wel, ik ben niet gek.

100 procent organisch bereik op Facebook

De volgende dag plaats ik twee foto’s van diezelfde mooie zonsondergang op de Facebookpagina. Vierentwintig uur later hebben de foto’s een organisch bereik van 70,9 procent. De video die live opgenomen is, heeft dan na achtenveertig uur 100,3 procent organisch bereik op Facebook behaald.

Zowel tijdens de presentaties van de Social Media Week in Rotterdam als op verschillende plaatsen op het internet, krijg je te horen dat het organisch bereik op Facebook niet hoger komt dan één tot twee procent. Daar blijf ik mij over verbazen.

De cijfers van verschillende Facebookpagina’s in mijn beheer en enkele pagina’s waarvan ik de statistieken in mocht zien, vertellen anno november 2016 regelmatig een veel positiever verhaal.

Natuurlijk zie ik ook dat het organisch bereik op Facebook is teruggelopen. Dat is gewoon een feit. Maar dat het organisch bereik op Facebook niet meer zou bestaan is gewoon een fabeltje.

Laat ik je een aantal voorbeelden geven uit mijn eigen ervaring met verschillende Facebookpagina’s.

De Frietvilla

Het eerste voorbeeld is de Facebookpagina van de Frietvilla.

Op het moment van schrijven heeft de Facebookpagina van Snackbar de Frietvilla in Rockanje, 501 volgers. Op de Facebookpagina van de Frietvilla worden door de eigenaresse weinig berichten geplaatst en ook nog zeer onregelmatig.

Van de laatste vijf berichten haalde het minst presterende bericht een organisch Facebookbereik van ‘slechts’ 120 procent. Het best presterende bericht was een foto van een evenement op het strand dichtbij de Frietvilla.

Met 4460 bereikte mensen heeft dit bericht een organisch bereik op Facebook van 890,2 procent.

Rockanje aan Zee

Terug naar de Facebookpagina van Rockanje aan Zee.

In oktober 2016 werden op de Facebookpagina van Rockanje aan Zee in totaal 24 berichten geplaatst. Het gemiddelde organische bereik van die berichten was 71,6 procent. Het hoogste percentage was voor een bericht dat een organisch Facebookbereik van 319,4 procent wist te behalen. Het laagste percentage was 10,6.

De lage score van 10,6 procent had waarschijnlijk twee oorzaken. Allereerst was het een gedeeld bericht. Gedeelde berichten scoren op dit moment behoorlijk laag in het organisch bereik op Facebook.

Bovendien had datzelfde bericht enorme concurrentie van een ander bericht dat op diezelfde dag werd geplaatst. Dat bericht scoorde behoorlijk goed met een organisch bereik van 220,7 procent.

Op 22 november 2016 lukte het mij wel om op tijd de zee te bereiken. Boven de zee ontstond misschien wel de mooiste zonsondergang van 2016. Om kwart voor vijf startte ik opnieuw een Facebook Live uitzending. Dit keer waren er maximaal tien mensen tegelijk aan het meekijken.

Vierentwintig uur later was het bericht 135 keer gedeeld, 805 keer geliked en hadden 116 mensen de moeite genomen om een reactie te plaatsen onder het bericht. Meer dan 32.000 mensen, 32.211 om precies te zijn, hadden het bericht voorbij zien komen in hun tijdlijn.

Met de 3275 volgers die de pagina op dat moment had, komt het organisch bereik op Facebook uit op 983,5 procent.

Update: De teller van de Facebooklive-uitzending stond enkele dagen later op meer dan 39.500 bereikte mensen. Een organisch bereik van over de 1200 procent. Ook kreeg de Facebookpagina er 120 nieuwe volgers bij. Zonder enige betaalde promotie.

Maar misschien vind je een Facebookpagina met 3275 volgers nog niet groot genoeg om conclusies te trekken. Laat ik je dan meenemen naar de Facebookpagina van Vogelbescherming Nederland.

Vogelbescherming Nederland

Begin dit jaar (2016) had ik het genoegen om een Facebooktraining te geven aan een aantal medewerkers en vrijwilligers van Vogelbescherming Nederland. Naar aanleiding van die training heb ik de statistieken in mogen zien van de Facebookpagina van de Vogelbescherming.

Het was mij al eerder opgevallen dat de berichten op de Facebookpagina een enorm hoge interactiegraad hebben. De cijfers van het organisch bereik die daarmee gepaard gaan, zijn indrukwekkend.

Het allermooiste voorbeeld dat ik ken, is onderstaand bericht. In het filmpje zien we een steenuiltje zijn nest beschermen tegen twee brutale holenduiven.

Mede door het bericht in de context te plaatsen van een opdracht, ‘Wie bedenkt het leukste onderschrift bij deze clip?’, wist dit bericht een onwaarschijnlijk groot aantal mensen te bereiken.

Meer dan 2,4 miljoen mensen zagen de dappere steenuil de duiven verjagen. Geheel organisch zonder enige vorm van financiële promotie.

Op het moment dat dit bericht geplaatst werd, had de Facebookpagina van Vogelbescherming Nederland het aanzienlijke aantal van 83.363 volgers.

Daar rolt dan voor dit bericht een organisch bereik uit van… 2.886 procent!

Laat je dus nooit meer wijsmaken dat het organisch bereik op Facebook helemaal niet meer bestaat. Er zijn vele voorbeelden te vinden van Facebookpagina’s die het tegendeel bewijzen.

26/09/2016 By Maurice Smit

5 social media succesfactoren

Effectieve social media bestaat uit sterke content en boeiende verhalen.

Social media heeft iedereen de mogelijkheid gegeven om gehoord te worden.

Meer dan een miljard mensen zijn via de verschillende social-mediaplatforms met elkaar verbonden en met elkaar aan het communiceren. Het gevolg is een enorme waterval aan berichten, foto’s en filmpjes.

In die bruisende en kolkende massa is het voor bedrijven niet eenvoudig om gehoord en gezien te worden.

Om toch een beetje op te vallen zetten bedrijven vaak hun contentkraan helemaal open en bestoken zij hun volgers met nog meer berichten. Helaas gaat gaat dat vaak ten koste van de kwaliteit. Het gevolg is een enorme brei aan oninteressante berichten waar niemand op zit te wachten.

Andere ondernemers beginnen eerst heel enthousiast aan hun social-mediaavontuur, maar hebben niet het geduld om een publiek op te bouwen en dat publiek voldoende informatie te geven om het bedrijf te leren kennen.

Wanneer de gewenste resultaten vervolgens uitblijven of in de ogen van de ondernemer niet snel genoeg komen, worden de gebruikte social-mediakanalen verlaten en wordt er al snel gezegd: ‘social media werkt niet’.

Het is niet zo dat social media niet werkt, maar veel bedrijven gaan er helemaal verkeerd mee om. Daarom geven wij u hier vijf succesformules die u op weg helpen naar meer succes met uw social-media activiteiten.

5 social media succesfactoren.

Het succes van uw social media hangt af van een aantal factoren.

1. Focus op de kwaliteit van uw volgers en niet op het aantal.

Veel ondernemers lopen helemaal warm voor Facebook- of Twitteraccounts met enorme aantallen volgers. Het aantal volgers zegt echter vrijwel niets.

U kunt duizenden volgers hebben, maar wanneer uw volgers geen enkele interactie met uw bedrijf of organisatie aangaan, behalve dan dat ze meedoen aan de zoveelste like-en-winactie, dan kunnen we niet spreken van effectieve social media.

Het succes van uw social media valt of staat bij de betrokkenheid van uw volgers.

U kunt veel beter 100 volgers hebben waarvan er 30 regelmatig reageren op uw berichten, dan 2500 volgers waarvan u nog geen tien mensen in beweging kunt krijgen.

2. Deel alleen content die voor uw klant interessant is.

Veel bedrijven verwarren social media met het versturen van reclame folders of pr berichten via een digitaal kanaal. Veel berichten komen daardoor vaak niet verder dan de aanbieding van de week, de verjaardag of het jubileum van een personeelslid.

Niet echt boeiende informatie die je als volger direct met al je vrienden wilt delen.

Uw social-mediacontent moet er echter op gericht zijn om uw volgers bruikbare informatie in handen te geven, te inspireren of te vermaken. Alleen dan krijgt u betrokken volgers en kunt u succesvol zijn met uw social media.

3. Gebruik foto’s en video’s.

In de enorme hoeveelheid aan informatie en prikkels die mensen per dag te verwerken krijgen, springen plaatjes en bewegende beelden boven alles uit. Dat is in de social media niet anders.

Zeker niet wanneer u zich realiseert dat het overgrote deel aan berichten gelezen wordt op de kleine schermpjes van een smartphone of tablet. Een mooi plaatje valt dan veel eerder op dan een klein en moeilijk leesbaar tekstje.

U kunt zelf ontdekken dat een video op bijvoorbeeld Facebook een veel groter bereik zal hebben dan een bericht met alleen maar tekst. Facebook geeft simpelweg berichten met video’s en foto’s aan veel meer vrienden door dan een bericht met alleen maar tekst.

4. Promoot uw social media kanalen.

Wanneer u van plan bent om serieus met uw social media aan de slag te gaan dan doet u er goed aan om uw social-mediakanaal ook te promoten. Het blijft toch wonderlijk dat bijvoorbeeld vrijwel elke winkelier een Facebookpagina in gebruik heeft, maar dat je daar maar zelden iets van ziet in diezelfde winkel.

Maak geen geheim van uw social-mediakanalen en promoot ze.

5. Wees geduldig.

Het opbouwen van een mooie groep trouwe volgers kost tijd. De mensen moeten u eerst zien te vinden en u moet bewijzen dat uw berichten interessant genoeg zijn om gelezen en gedeeld te worden.

Het winnen van vertrouwen en het opbouwen van een groep trouwe volgers heeft gewoon tijd nodig.

Wanneer u regelmatig uw berichten plaatst en uw volgers weet te boeien met de content die u met hen deelt, dan kan succes niet uitblijven.

17/07/2016 By Maurice Smit

Zo zet je Pokémon marketing in voor jouw bedrijf

Pokemon marketing

Pokémon Marketing Heel wat bedrijven worden belaagd door wezens die daar eigenlijk niet horen. Ok, ze zijn weliswaar virtueel, maar toch worden ze door sommige bedrijfseigenaren ervaren als een vervelende plaag. Uiteraard hebben we het over de Pokémon Go gekte die op dit moment door heel Nederland rondspookt.

Nu geloof ik direct dat de vele Pokémon Go spelers zo nu en dan best overlast kunnen veroorzaken als het aantal spelers in je zaak echt uit de hand loopt. Maar aan de andere kant kun je natuurlijk ook blij zijn met al die aandacht.

Door het enorme aanbod van de verschillende online-media en apps, is de strijd om de aandacht van je klanten lang niet eenvoudig. Door Pokémon Go komen mensen echter zomaar langs je bedrijf gelopen. En daar heb je helemaal niets voor hoeven te doen.

Het vraagt enige creativiteit om de Pokemon spelers te helpen bij hun zoektocht. De truc natuurlijk is om iets te verzinnen waarmee je van die Pokémon jagers ook klanten kunt maken. Of je verzint een Pokemon actie waardoor jouw bedrijf meer bekendheid krijgt.

Daarmee versterk je in een klap je lokale zichtbaarheid.

Rotterdam Ahoy

Een van de eerste bedrijven die daar mee aan de slag is gegaan is Rotterdam Ahoy. Zij gebruikte Pokémon Go op een ludieke manier om Rotterdam Ahoy in de stille zomertijd onder de aandacht te houden.

Ik had het geluk om Menno de Mol, online marketeer bij Rotterdam Ahoy, te mogen interviewen.

YoungCapitol

Uitzendbureau YoungCapitol verzon een ludieke Pokemon gerelateerde baan. Zij gingen op zoek naar Pokémon trainers die YoungCapitol kunnen helpen om het Pokémon Go landschap rondom hun filialen in beeld te krijgen.

Door zo in te spelen op de Pokemon rage creëren zij meer publiciteit voor YoungCapitol. Bovendien brengen zij zo ook YoungCapitol onder de aandacht van hun doelgroep. Opnieuw een mooi staaltje van Pokémon marketing.

Frietvilla

Voor onze klant Frietvilla in Rockanje plaatsten we een Pokémon Go bericht op hun Facebookpagina. Het bericht haalde een bereik van bijna 600% en gaf zo de Frietvilla meer zichtbaarheid.

Mocht je nu voor jouw bedrijf ook aan de slag willen met een mooie Pokémon Go actie, maar weet je niet waar te beginnen? Neem dan gerust even contact met mij op. Ik help je graag verder om je lokale zichtbaarheid te versterken met een Pokémon actie of voor welk nieuwe AR-game dan ook.

02/04/2016 By Maurice Smit

Arnold Schwarzenegger vertelt zijn verhaal op Snapchat.

Arnold Schwarzenegger wijst bedrijven de weg op Snapchat

Het is een open deur intrappen wanneer ik zeg dat Snapchat bij jongeren zeer populair is. Ze zijn daar massaal aanwezig en actief.

Maar dat, op het moment van schrijven, de 68 jarige Arnold Schwarzenegger ook op Snapchat actief is dat is je wellicht ontgaan.

Onder de gebruikersnaam Arnoldschnitzel deelt de uit Oostenrijk afkomstige Arnold Schwarzenegger, oud-bodybuilder, filmster en oud-Gouverneur van Californië, korte momenten uit zijn leven op Snapchat met zijn volgers.

De snap waarin Arnold Schwarzenegger op een dakterras een helikopter in beeld neemt en vervolgens de legendarische tekst “Get to the choppa” uit de eerste Predator film uitspreekt, maakte van Arnold Schwarzenegger op slag een Snapchat ster. In de korte tijd dat Schwarzenegger op Snapchat actief is, heeft hij met zijn droge en humoristische stijl op Snapchat een miljoenenpubliek aan zich weten te binden.

Arnold Schwarzenegger promoot een cowboylaarzen fabriek

Op 31 maart 2016 plaatste Arnold een aantal korte filmpjes op Snapchat over zijn bezoek aan de Lucchese Boot Factory in El Passo. Via de achterelkaar geplaatste snaps ontstond op Snapchat een kort overzichtelijk verhaal over de productie van cowboylaarzen.

We weten natuurlijk niet of Arnold Schwarzenegger deze snaps spontaan heeft gemaakt of dat hij ingehuurd is door de fabriek in El Passo.

Voor veel merken en bedrijven is Arnold Schwarzenegger met zijn miljoenen fans een ideaal uithangbord. Gezien zijn verdere uitingen over dit bezoek op zijn twitter en Instagram, sluit ik niet uit dat er toch minstens een paar mooie cowboylaarzen voor Arnold zijn gereserveerd.

Snapchat is voor alle ondernemers interesant

Maar wat dit filmpje zo interessant maakt voor ondernemers, is dat Arnold Schwarzenegger met zijn bezoek aan de Lucchese Boot Factory laat zien dat het heel eenvoudig is om op Snapchat een authentiek verhaal te vertellen over een product of bedrijf.

De meest natuurlijke contentmarketing die je je maar kunt voorstellen.

Snapchat zal in de komende jaren voor merken en bedrijven alleen maar in belangrijkheid toenemen. Zeker nu volwassenen het platform in een rap tempo aan het ontdekken zijn.

Ga dus snel aan de slag met Snapchat.

Ik begrijp best dat Snapchat in het begin heel verwarrend over kan komen. De navigatie op de app werkt net even anders dan dat je gewend bent van Facebook, Instagram of Twitter. Maar moest je op die platforms in het begin ook niet even wennen om alles uit te vinden?

Wacht niet langer en download vandaag nog de app op je smartphone. Begin gerust eerst met het volgen van een paar mensen zodat je op je gemak kunt ontdekken hoe alles werkt.

Begin bijvoorbeeld met het volgen van Arnoldschnitzel. Mij volgen op Snapchat kan natuurlijk ook.

Heel veel plezier op Snapchat!

01/02/2016 By Maurice Smit

Hoe vertel je een verhaal op Snapchat?

Snapchat groeit explosief. In september 2011 werd Snapchat gelanceerd door studenten van de Stanford-Universiteit.
Aanvankelijk was het vooral een app voor jongeren waarmee je gekke foto’s en filmpjes kan versturen naar je vrienden. Per bericht bepaal je zelf hoelang jouw vrienden dat bericht te zien krijgen. Hebben ze jouw bericht eenmaal gezien dan verdwijnt dat bericht voorgoed uit hun tijdlijn.

Snapchat wordt nog steeds vooral gebruikt door jongeren. Zij sturen berichten naar elkaar waar menig 40-plusser zich behoorlijk achter de oren zal krabbelen. Vooral bewerkte foto’s met gekke gezichten zijn bij veel jongeren zeer populair.

Snapchat krijgt oudere gebruikers

Het aantal gebruikers van Snapchat is op dit moment in een zeer rap tempo aan het toenemen.
De snelst groeiende groep zijn verrassend genoeg volwassenen tussen de 20 en 40 jaar.

Maar ook 60 plussers zoals Arnold Schwarzenegger zijn actief op Snapchat. Zelfs het Witte Huis heeft een eigen Snapchat account. Via dat account krijg je een overzicht van de verschillende activiteiten die zich de afgelopen 24 uur in het Witte Huis hebben afgespeeld.

De groeiende populariteit komt mede doordat Snapchat een aantal functies heeft toegevoegd. De nieuwe functies zorgen ervoor dat het platform gebruiksvriendelijker is geworden en geven de gebruikers meer mogelijkheden.

Zo kun je naast de kortdurende er nu ook voor kiezen om een snap toe te voegen aan ‘mijn verhaal’ op je account. De berichten die aan ‘mijn verhaal’ worden toegevoegd kunnen daar maar liefst 24 uur bekeken worden.

Die functie maakt het mogelijk om ook op Snapchat leuke verhalen te vertellen.

Vertel je verhaal op Snapchat

Hoe vertel je een verhaal op Snapchat?

Eigenlijk is dat heel eenvoudig.

Je kunt met een klein beetje fantasie, snap voor snap, verschillende scènes of hoofdstukken maken. Al die scènes of hoofdstukken vormen achterelkaar een verhaal.

Je kunt je verhaal gedurende de dag spontaan laten groeien. Je filmt of fotografeert wat je maar wilt en slaat dat op in jouw ‘mijn verhaal’.

Maar je kunt er natuurlijk ook voor kiezen om van te voren helemaal uit te denken waar jouw verhaal de komende 24 uur over zal gaan. Dat kost misschien wel wat meer tijd, maar kan verrassende verhalen opleveren.

Het filmpje dat je bij dit bericht vindt geeft je een idee hoe je een verhaal kan vertellen op Snapchat. Het was absoluut mijn intentie om een voorbeeld te maken van hoe je een verhaal kunt vertellen op Snapchat. De daadwerkelijke inhoud van het verhaal ontstond echter vrij spontaan.

Ga het snappen

Mocht je nog niet actief zijn op Snapchat, dan is nu het moment om op zijn minst Snapchat op je smartphone te zetten en een paar mensen te gaan volgen. Op die manier kun je rustig ontdekken hoe alles werkt en kun je op je gemak wennen aan het platform.

Dat we nog lang geen einde hebben gezien aan de groei van Snapchat, dat staat vast. Dan kun je maar beter weten hoe je jouw klanten op Snapchat kunt bedienen en bereiken.

Happy snapping toegewenst!

10/08/2013 By Maurice Smit

Wat is marketing volgens Keaton?

Marketing is het hart van elk bedrijf.

Dat is bij Keaton Online Marketing niet anders. Maar wat is marketing nu eigenlijk?

Er bestaat geen door iedereen geaccepteerde vaststaande definitie van marketing. Kijk maar eens op de website van Wikipedia. Daar kun je zo al tien verschillende definities vinden.

Helaas zijn veel definities over marketing niet erg duidelijk. Wat dacht u bijvoorbeeld van de definitie die gehanteerd wordt door de Amerikaanse Marketing Associatie:

“Marketing is een functie binnen organisaties en een verzameling van processen voor het creëren, communiceren en leveren van waarde voor klanten en voor het beheersen van de klantrelatie op manieren die gunstig zijn voor de organisatie en haar stakeholders”. (*Wikipedia)

Kunt u het nog volgen?

Door al die verwarring en onduidelijkheid is het natuurlijk helemaal niet zo gek dat er veel ondernemers zijn die denken dat marketing hetzelfde is als het plaatsen van een advertentie.

Nu kan een goed uitgevoerde advertentiecampagne absoluut een belangrijk onderdeel van de totale marketing zijn, maar marketing is veel meer dan alleen maar reclame maken.

Onze definitie van marketing:

“Marketing bestaat uit alle publiekelijk waarneembare handelingen en uitingen van een bedrijf of organisatie”.

Het beoogde doel van die handelingen en uitingen is er op gericht dat mensen:
– een bedrijf weten te vinden.
– betrokken raken bij het bedrijf.
– de producten en diensten kopen.
– tevreden zijn over hun aankopen en het gehele aankoopproces waardoor ze graag weer terugkomen voor meer en bereid zijn om de producten en/of diensten aan te bevelen aan hun vrienden, familie en bekenden.

Daarbij maakt het niet uit of die handelingen en uitingen online of offline plaatsvinden.

Alles is marketing

Deze definitie brengt met zich mee dat handelingen die niet altijd gezien worden als marketing wel degelijk een uiting van marketing zijn.

Op elk moment dat een potentiële of een bestaande klant met een bedrijf, het product of de dienst in aanraking komt -in welke vorm dan ook- vindt er marketing plaats.

Ieder contactmoment doet iets met de klant.

Het beïnvloedt het beeld dat er bij de klant over het bedrijf, product of dienst bestaat en dat beeld heeft gevolgen voor de toekomst. Negatief of positief.

Gaat u mee uit eten?

U gaat met uw vrienden naar dat leuke nieuwe restaurant dat u onlangs heeft ontdekt via Google. Bij het restaurant aangekomen ziet u dat de buitenkant van het restaurant er een beetje smoezelig uitziet. U besluit toch naar binnen te gaan en eenmaal binnen ontdekt u dat het interieur van het restaurant er behoorlijk oud en gebruikt uit ziet.

Krijgt u al een gevoel van onbehagen?

U heeft nog niets geproefd maar de kans is groot dat uw verwachting over het eten op dit moment flink afwijkt van het moment waarop u het restaurant online voor het eerst ontdekte.

Bij binnenkomst wordt u gelukkig vriendelijk ontvangen door het personeel en krijgt u een mooi plaatsje bij het raam met uitzicht over de haven.

En daar is de menukaart. Een zacht lederen menuhouder die een met mooie vloeiende letters beschreven menukaart omsluit. Al uw favoriete gerechten staan op de kaart en de prijzen die achter de gerechten staan zijn ook nog eens heel aangenaam.

Voelt u zich al weer wat beter? Ik vermoed van wel.

Het eten wordt geserveerd en het ziet er geweldig uit. Alle borden zijn prachtig opgemaakt en alles smaakt heerlijk. Een prachtige avond. Het is maar goed dat u deze heerlijke plek op het internet heeft ontdekt.

U wilt de avond afsluiten en vraagt om de rekening. Na tien minuten heeft u nog steeds geen rekening en u vraagt nogmaals om de rekening. Een paar minuten later ligt de rekening op tafel.

Helaas lijkt de rekening helemaal niet te kloppen. Er staan veel te veel drankjes op en er is één toetje teveel berekend.

Geïrriteerd maakt u de ober erop attent. Die rent met een rode kop naar de manager die alles met een chagrijnig gezicht corrigeert. U betaalt en ondanks dat u lekker heeft gegeten, gaat u toch niet helemaal tevreden naar huis.

Als dit u zou zijn overkomen, zou u dan nogmaals in dit restaurant gaan eten?

Dit is een mooi voorbeeld waar het volgens Keaton om gaat.

Alle waarneembare uitingen en handelingen van een bedrijf – zoals in dit voorbeeld de wervende website, de uitstraling van het restaurant, de menukaart, het gedrag van de werknemers, het eten, het uitzicht over de haven, de prijs en de correctheid van de rekening – zijn onderdeel van de totale marketing.

Zowel online als offline.